Español
El objetivo del presente artículo es analizar la calidad de servicio en las empresas hoteleras del Estado Zulia. El estudio es descriptivo transversal, con un diseño de campo no experimental. La población estuvo conformada por los clientes hospedados en los hoteles ubicados en la ciudad de Maracaibo y San Francisco del estado Zulia, categorizados como cinco, cuatro y tres estrellas. Se realizó un muestreo probabilístico estratificado, obteniéndose una muestra total de 384 clientes. El instrumento de recolección de datos sometidos a validez a través de juicio de expertos y análisis discriminante de reactivos. Para la confiabilidad se empleó el Coeficiente Alfa de Cronbach obteniéndose 0,92. Los resultados demuestran que los componentes de la calidad del servicio con altas expectativas se corresponden a pocos atributos tangibles; mientras que la mayor parte se observa en los aspectos intangibles. Situación similar se presenta en la percepción de los clientes sobre los elementos tangibles e intangibles. En ambos casos los valores se situaron cerca de la media global. Al analizar las diferencias entre percepciones y expectativas se evidenció desviaciones negativas tanto por debajo de la media como cerca de la misma. Se concluye que la calidad de servicio percibida cubre medianamente las expectativas de los clientes en cuanto a los componentes analizados (elementos tangibles e intangibles: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía)
Inglés
The objective of the present article was to analyze the quality of service at hotels in Zulia. The study was descriptive, cross-sectional, with a non-experimental field design. The population consisted of clients provided with accommodations at hotels located in the cities of Maracaibo and San Francisco in the State Zulia, categorized with five, four and three stars. A stratified probabilistic sampling was made, obtaining a total sample of 384 clients. The data collection instrument was tested for validity through the judgment of experts and discriminant reagent analysis. For reliability, the Cronbach Alpha Coefficient was used, obtaining 0.92. Results demonstrated that the components of service quality with high expectations corresponded to few tangible attributes, whereas most components were observed in the intangible aspects. Similar situations appeared in the clients’ perceptions regarding tangible and intangible elements. In both cases, values were located near the global average. When analyzing the differences between perceptions and expectations, negative deviations showed up both below the average and near it. Conclusions were that the perceived service quality moderately fulfilled clients’ expectations in terms of the components analyzed (tangible and intangible elements: reliability, response capacity, security, empathy)